Marketing de Relacionamento é uma estratégia que aumenta a confiança entre empresa e clientes, oferecendo mais credibilidade nas negociações.
O marketing de relacionamento sempre existiu, mas a sua real importância veio a tona com o surgimento da internet.
Antes disso os clientes praticamente não tinham voz e quando existia alguma reclamação sobre um produto ou serviço, somente o alvo da crítica ficava sabendo (a empresa).
Em raríssimos casos o problema aparecia na mídia e outros clientes ficavam sabendo, porém dificilmente a empresa era prejudicada e depois de um tempo outros clientes passavam pelo mesmo problema.
Neste artigo tento mostrar o que é como uma estratégia de marketing de relacionamento pode impactar nos negócios.
O que você verá neste artigo
- O que é marketing de relacionamento
- O marketing boca a boca e o sucesso nos negócios
- 9 dicas para ter sucesso no marketing de relacionamento
O que é marketing de relacionamento
FIDELIZAR, este é o objetivo do marketing de relacionamento e é a falta de fidelização que leva as empresas e negócios a venderem por um período e depois ficarem estagnados.
Isso atinge pequenos, médios e grandes negócios e as empresas sempre precisam atrair novos clientes, em vez de preocuparem-se com os que já existem.
O marketing entre pessoas e empresas é a melhor maneira para construir relacionamentos duradouros e quando é feito da maneira correta gera outro evento, conhecido como marketing boca a boca.
O marketing boca a boca e o sucesso nos negócios
Fala-se muito de campanhas pagas na internet, seja em mídias sociais como o Facebook ou no Google, Youtube e outras plataformas.
A questão é, quando você para de anunciar, as visitas e vendas também param, mas no marketing de relacionamento isso não acontece.
Mesmo que um cliente venha até uma loja (virtual ou física) através de um anúncio, quando é criado um bom relacionamento, ele retorno e indica para outras pessoas.
O inverso também acontece (mal atendimento) , só que hoje em dia a repercussão negativa atinge patamares inimagináveis.
Marketing de relacionamento inverso
Exemplo disso é o caso do voo United Express Flight 3411 que ocorreu em 2017, quando um passageiro foi retirado a força para acomodar outro passageiro.
A questão é que além da empresa estar errada, porque vendeu viagens a mais e tirou passageiros para suprir as vendas, quando um dos passageiros negou-se a sair, foi retirado a força.
A falta de marketing de relacionamento e os resultados
O problema no voo da United Express é um clássico exemplo de falta de relacionamento e é negativo para a empresa até hoje.
Diferente de outras épocas, em que as notícias ficavam esquecidas, hoje em dia a internet é uma biblioteca de informações que geram resultados positivos e/ou negativos.
9 dicas para ter sucesso no marketing de relacionamento
Vamos as dicas para entender como é possível maximizar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas.
1 - Relacione-se e conheça os seus clientes
Sabe aquela loja, restaurante, mecânico e outros tipos de estabelecimentos que mesmo tendo os produtos ou serviços mais caros está sempre lotada ?
Isso acontece por causa do ambiente, atendimento e relacionamento com os clientes, não é difícil perceber, mas parece que a maioria das empresas não sabe como lidar com este fato.
Desde tempos remotos as pessoas relacionam-se com quem possuem mais empatia, ou seja, com quem "fala a mesma língua", todavia a maioria das empresas prefere ditar as regras em vez de escutar os clientes.
Basta verificar vídeos no Youtube, alguns são feitos com altíssima qualidade, porém sem sucesso, enquanto outros gravados com celular, sem iluminação e baixa qualidade de áudio têm milhares de visitas.
Isso acontece em virtude da empatia e relacionamento entre produtor e visitantes.
2 - Perceba as diferenças
Não posso afirmar tudo o que acontece em uma loja, física ou virtual, que faça com que as pessoas retornem, mas posso afirmar que o motivo principal é a maneira como os clientes são atendidos.
Um ponto importante é a comunicação com cada tipo de cliente, bem como atrair pessoas que você tenha mais facilidade para conversar.
Por isso define-se o público alvo e persona em um projeto, assim o conteúdo, ou propaganda criada é direcionado com mais assertividade.
Quanto mais a vontade você estiver para comunicar-se com seu público, melhor será o retorno.
3 - Faça com que eles retornem
Aqui é o ponto chave para vender mais, fazer com que os clientes retornem, só que não é isso oque acontece na maioria dos casos.
As empresas gastam fortunas com propaganda e marketing para atrair novos clientes, em vez de cuidar dos que já fazem parte de sua base de contatos.
É muito mais fácil, e barato, vender mais para clientes antigos, do que atrair novos a cada nova campanha.
4 - Seja constante no marketing de relacionamento
Eu atendo clientes de várias partes do Brasil e do mundo e nos últimos tempos estava conversando com um cliente que está trabalhando no Japão.
O contato com deu-se pelas redes sociais e ele trabalha vendendo produtos eletrônicos e passagens aéreas para brasileiros que moram no Japão.
Eu fiz a pergunta clássica à ele, "Para quem você quer vender ?", e a resposta também foi clássica, "Ué, para todo mundo".
O problema está ai, as pessoas não sabem para quem vender, expliquei isso a ele e mostrei porque os concorrentes estavam vendendo e ele não.
Mudei a estratégia e em um mês as vendas aumentaram 40%, na verdade eu expliquei que o erro estava em dois pontos principais.
Primeiro: Redes sociais devem ser usadas, mas são uma bolha, aonde quem está dentro acha que não existe nada fora.
Segundo: É primordial ter um site como ambiente próprio de vendas/comunicação, independente das mídias sociais.
É também necessário acompanhar os resultados para entender o que está acontecendo.
5 - Acompanhe os resultados
Não basta vender, é necessário entender o que está acontecendo, seja no Off Line ou On Line.
Vendas físicas
No ambiente físico é preciso medir quanto foi gasto em divulgações e quanto de venda a empresa fez em determinado período.
Também é necessário medir a quantidade de clientes novos e antigos que compraram neste período.
É claro que existem diversas métricas para venda físicas, mas basicamente é isso.
Vendas virtuais
No caso de vendas no ambiente virtual o acompanhamento pode ver mais específico.
É possível medir quanto vendeu-se, menos os gastos com mídia e marketing, a diferença é que através de ferramentas como Search Console e Google Analitycs tem-se uma visão mais clara das movimentações.
É possível também criar pesquisas usando mídias sociais e campanhas de e-mail para entender o perfil dos clientes, traçando estratégias de venda cada vez mais assertivas.
Tudo isso só oferece resultados se a empresa escutar os clientes.
6 - Não basta falar, escute o seu cliente
Vejo as pessoas criando pesquisas, analisando métricas, usando ferramentas como Analytics e Search Console.
Só que não basta analisar resultados, é necessário entender o que eles dizem e mudar as estratégias sempre que necessário.
7 - Aprenda com seu vizinho
Todo mundo já viu um vizinho que vende alguma coisa, sejam perfumes, comida congelada, carros, produtos eletrônicos ou aulas particulares.
O que faz com que este vizinho venda, enquanto outros não conseguem convencer nem os parentes ?
É a maneira como ele comunica-se, o modo como atende a cada pessoa, e na maioria das vezes isso é natural, mas você pode aprender com ele seguindo algumas dicas.
- Saiba sobre o que vai falar, antes de tentar vender
- Não faça rodeios, seja direto, passe confiança
- O bom humor é um excelente aliado
- "Copie" linguagem corporal das pessoas
8 - Como aplicar o marketing de relacionamento
Nada é aprendido de um dia para o outro, é preciso treino, mas sabendo o que deve ser feito fica mais fácil e os resultados serão mais rápidos.
Então o que fazer para acertar o máximo possível dede o início ?
- Organize-se
- Use as redes sociais
- Não esqueça de datas importantes dos clientes
- Aprimore o atendimento
- Ofereça um programa de fidelidade
- Use a tecnologia a seu favor
Com isso você estará valorizando as pessoas e o seu negócio.
9 - Crie uma cultura de valorização no seu negócio
Você sabe a diferença entre preço e valor ?
Valorizar um produto é vender mais dele, mesmo aumentando o preço, é criar na mente dos clientes a sensação de que comprar o seu produto é a melhor opção.
Pense comigo, o que faz com que refrigerantes que nada mais são do que água, açúcar e corante, vendam muito ?
É a valorização, pegando-se em pontos emocionais dos clientes, valorizando o tempo que uma marca existe, entre outros fatores.
Comece a dar mais valor aos produtos e/ou serviçosprodutos e/ou serviços que oferece, veja-se como o melhor no seu campo de atuação e faça com que esta sensação contamine todo a sua volta.